برندهایی که می خواهند یک پایگاه مشتری وفادار برای تجارت خود ایجاد کنند، باید به طور فعال وقت و تلاش خود را بر روی استراتژی‌هایی صرف کنند که وفاداری به برند را تشویق می‌کند.

مهم نیست که کسب و کار شما چقدر بزرگ یا کوچک باشد؛ شما می توانید با درج گام‌هایی برای وفاداری مشتری بطور موثر مشتریان وفاداری را ایجاد کنید که می‌توانند بزرگترین سفیران برند شما نیز باشند.

“اگر مردم اعتقاد داشته‌باشند که ارزش‌های خود را با یک شرکت به اشتراک می‌گذارند، به برند وفادار خواهند ماند.” – هوارد شولتز

آیا می‌دانید 20٪ از مشتریان فعلی شما می‌توانند 80٪ از سودهای آینده شما را هدایت کنند؟

این آمار به وضوح نشان می‌دهد که چرا برای مشاغل مهم است که یک برنامه وفاداری مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودهای تجاری خود داشته باشند.

بیایید به برخی از دلایل اصلی چالش هایی که برندها با وفاداری مشتری روبرو هستند نگاه کنیم.

 وفاداری مشتری و چالش های ایجاد آن 

امروزه، دسترسی مشتریان به اطلاعات گسترده‌ای درمورد انواع برند به آسانی امکان پذیر شده ‌است و آن‌ها هنگام تصمیم‌گیری در مورد خرید یا تصمیم‌گیری در مورد وفاداری به برند خود، از این اطلاعات به طور جدی استفاده می‌کنند.

برندهایی که می‌توانند تجربه مشتری و رضایت مشتری خود را بهینه کنند، بدون شک از مزایای وفاداری مشتری بهره می‌برند.

طبق گفته InMoment ، 75٪ مشتریانی که به یک برند وفادار هستند، آن را به خانواده و دوستانشان توصیه می‌کنند. با این حال، شما نمی توانید به اشتباه این فرض را بپذیرید که مشتری برای همیشه به برند شما وفادار می‌ماند‌.

علاوه ‌بر ‌این، با توجه به این که امروزه مشتریان گزینه‌های خرید بیشتری نسبت به گذشته دارند و انتظارات آن ها با سرعت زیادی در حال پیشرفت است، تعجبی ندارد که درصد قابل توجهی از مشتریان در خرید از برند رقیب دریغ نکنند.

به خصوص آن‌هایی که ممکن است از جنبه‌های خاصی از برند‌‌ تجاری راضی نباشند که می‌تواند شامل خدمات به مشتری، کیفیت محصول یا حتی قیمت گذاری محصول یا خدمات باشد.

تنوع در ارائه انواع محصولات موجب شده ‌است تا مشتریان انتخابات بیشتری داشته باشند و در‌ نتیجه، آن‌ها دلایل کمتری برای ادامه وفاداری به یک برند دارند.

توجه به این نکته حائز اهمیت است که حتی برندهای بزرگ با تبلیغات گسترده می‌توانند با حفظ وفاداری به برند و حفظ مشتری قبلی خود با این چالش روبرو شوند.

آنچه در حفظ وفاداری مشتری چالش برانگیز است، توجه به این نکته است که مشتریان از اشتراک نارضایتی‌های خود در یک برند با دیگران خودداری کنند.

آن‌ها این کار را بر روی چندین سیستم عامل دیجیتال انجام می‌دهند که می‌تواند کنترل ما را از هر روایت منفی برای برندها بسیار دشوار کند.

در فضای رقابتی بازار امروزی، جایی که برندها برای جذب مشتریان جدید ضمن حفظ پایگاه مشتری فعلی خود، درگیر رقابت شدید هستند، ماندن در صدر جدول بدون داشتن مشتریان وفادار می‌تواند بسیار چالش برانگیز باشد.

 وفاداری مشتری و 9 راه ایجاد آن

در حالی که کسب وفاداری مشتریان می‌تواند بسیار چالش برانگیز باشد، واقعیت این است که این کار می‌تواند مزایای تجاری بزرگی را به همراه داشته ‌باشد.

وفاداری مشتری

1. هدایت سود کسب و کار

تحقیقات دانشکده بازرگانی هاروارد ، “افزایش نرخ نگهداری مشتری به میزان 5٪ سود را 25٪  افزایش می‌دهد.”

مطابق با Econsultancy ، 82٪ مشاغل موافق این موضوع هستند كه حفظ مشتریان موجود در مقایسه با دستیابی به مشتریان جدید ارزان‌تر است.

در حالی که تمرکز بر جذب مشتری جدید بسیار مهم است، آنچه که باید بیشتر مورد توجه برندها قرار گیرد، تقویت برنامه‌های حفظ مشتری برای افزایش سود تجاری است.

Starbucks نمونه‌ی بسیار خوبی از یک برند تجاری است که یک برنامه پاداش مشتری را برای حفظ وفاداری مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهند.

علاوه بر ارائه پیشنهادات شخصی به مشتریان ، مشتریان این برند می‌توانند نوشیدنی و غذای رایگان نیز به دست‌آورند.

2. افزایش احتمال فروش به مشتریان فعلی

هنگامی که شما با مشتری اصلی خود درگیر می‌شوید، احتمال فروش به آن‌ها 60-70٪ بیشتر از احتمال فروش به مشتریان جدید است.

یکی از دلایل این امر این است که مشتریان فعلی برند شما را می‌شناسند و تجربه و دانش محصولات و خدمات شما را دارند. بنابراین وقتی محصولات یا خدمات جدیدی را توصیه می‌کنید، آن‌ها را در مقابل مشتریان جدید نیز امتحان کنید.

3. کاهش هزینه‌های به دست آوردن مشتریان جدید

هزینه به دست آوردن مشتریان جدید 5 برابر هزینه نگهداری مشتریان موجود است.

در‌حالی که دستیابی به مشتریان جدید باید یک هدف تجاری باشد، تمرکز بیشتر شما و یک استراتژی کلیدی در ایجاد وفاداری مشتری در پایگاه مشتریان فعلی شما باید همواره در‌حال اجرا باشد.

4.افزایش بازخورد مثبت مشتری

بررسی و بازخورد مشتری یکی از قدرتمندترین ابزارهای ساخت برند است که امروزه در دسترس برندها قرار دارد.

مشتریانی که از محصول، خدمات یا تجربه تعامل با برند شما خوشحال هستند، تمایل دارند که با برند شما راحت‌تر ارتباط برقرار کنند.

اگر در ایجاد پیوند با مشتری موفق بوده‌اید ، آن‌ها بسیار مایل خواهند بود تا نظر صادقانه خود را در مورد تجربه خود ارائه دهند یا وقتی از آن‌ها سؤال می‌کنید به سؤالات شما پاسخ دهند.

برندها می توانند از این تاییدیه های مشتری برای بهبود و پیشرفت کار خود استفاده کنند.

برنامه‌های وفاداری مشتری برای هر شغلی که می خواهد از موفقیت طولانی مدت و یک موقعیت تجاری قوی در بازارهای هدف خود برخوردار باشد، ضروری است.

5. پیشنهاد تجربه بازاریابی Omnichannel به مشتریان

تداوم یا تجربه نام تجاری یکپارچه از طریق کانال‌های بازاریابی متعدد، راهی عالی برای ارائه تجربیات عالی از برند به مشتریان است. بنابراین بازاریابی omnichannel چیست؟

مشتریان شما از چندین کانال برای تعامل با برند شما استفاده می کنند.

در حالی که برخی از مشتریان ممکن است از اپلیکیشن شما بر روی تلفن همراهشان استفاده کنند، برخی دیگر ممکن است ترجیح دهند که وارد یک فروشگاه فیزیکی شوند، در حالی که برخی ممکن است از وب سایت یا سایت های اجتماعی شما برای تعامل با نام تجاری شما استفاده کنند.

تمرکز بازاریابی omnichannel این است که، مشتریان شما بدون در نظر گرفتن واسطه‌ای که برای تعامل با برند شما انتخاب می کنند، از تجربیاتی ثابت، برای برند شما برخوردار باشند.

یک تجربه سازگار از نام تجاری برند شما در چندین نقطه، به این معنی است که شما باید اطمینان حاصل کنید که مشتریان برای دیدن پیام تجاری شما بر روی دستگاه‌ها و کانال‌های مختلف به اندازه‌ای یکسان لذت می‌برند.

تجربه کاربری یک مشتری با استفاده از سایت موبایل، باید به اندازه‌یهمان تجربه کاربری باشد که شما در کانال‌های پیام رسان خود به مشتریان ارائه می دهید.

6. ایجاد یک جامعه از سفیران تجاری از طریق یک برنامه وفاداری مشتری قوی

راه رسیدن به مشتری بسیار بیشتر از یک برنامه وفاداری است. ساخت مبلغ مشتری ، ایجاد تجربیاتی است که ارزش صحبت کردن در آن وجود دارد. – والریا مالتونی

شرکت‌های هواپیمایی و هتل‌ها از مدت‌ها قبل برنامه‌های وفاداری را اجرا می کنند.آن‌ها با درنظر گرفتن تخفیفاتی در هزینه‌های بلیط پرواز، رزرو هتل یا اقامت به مشتری به عنوان بخشی از برنامه کلی بازاریابی، برند خود را ارائه می‌دهند.

شکی نیست که ارائه تخفیف و پیشنهادات، یک حرکت عالی برای هر برنامه وفاداری است.

با این حال، برندها باید به منظور طراحی برنامه‌های وفاداری که با زندگی مشتریان ادغام می شود، به گونه‌ای که نقاط درد آن‌ها را موردهدف قرار دهد یا از راه‌های پرمعناتر به زندگی آن‌ها ارزش دهد، تلاش کنند.

نمونه بارز آن شرکت Amazon Prime است:

با 99 دلار در سال ، آمازون به اعضای خود پیشنهادهایی با ارزش افزوده ارائه می دهد که شامل حمل و نقل رایگان، تحویل سریعتر، تجربه خرید شخصی‌تر، پخش موسیقی رایگان و همچنین فیلم‌ها و نمایش‌های تلویزیونی از طریق Prime Video است.

ارزش این پیشنهاد بسیار فراتر از 99 دلار است که مشتری برای عضویت یک ساله پرداخت می کند.

در عوض، آمازون قبیله‌ای از مشتریان وفادار را ایجاد کرده‌است که مایل به خرید بیشتر هستند و تمایل بیشتری برای تعامل با برند دارند.

راه دیگر برای افزودن ارزش بیشتر به برنامه وفاداری شما، هم ترازی آن با یک هدف خیرخواهانه است.

برای مثال از TOMS استفاده كنید؛ آن‌ها ادعا می كنند كه به ازای هر 3 دلاری كه مشتریان از ان‌ها خرید می‌كنند، 1 دلار هزینه می‌كنند و شركت و جامعه آن‌ها تقریبا 100 میلیون كفش به افراد نیازمند داده ‌است.

درصورتی که مشتری بداند خرید آن‌ها بر زندگی شخص نیازمندی تأثیر می گذارد، این یک دلیل قدرتمند برای همسویی مشتری با یک برند خاص است.

برنامه تلفن همراه شما یک بستر عالی برای ایجاد وفاداری مشتری است و باید در برنامه وفاداری مشتری شما یکپارچه باشد.

برنامه های تلفن همراه خود را طوری طراحی کنید تا از تجربه کاربری (UX) بالایی برخوردار باشد و شامل منوی گسترده‌ای از خدمات و ویژگی‌هایی باشد که یک تجربه درست از کشف تا خرید را به کاربر ارائه می‌دهد.

گزینه‌های پرداخت از طریق تلفن‌همراه را ادغام کنید و به مشتریانی که مرتبا از آن استفاده می‌کنند پاداش دهید.

هنگامی که شما برنامه وفاداری خود را برای تحویل ارزش مشتری تراز می‌کنید، این امر نه تنها مشتری را به سمت بازگشت بیشتر می‌کشد بلکه می‌تواند مشتریان شما را به سمت تأثیر تبلیغاتی برند شما در بین خانواده و دوستان خود جلب کند.

به عبارت دیگر، آن‌ها می‌توانند سفیران وفاداری به برند شوند.

7. برنامه ارجاع خود را تشویق کنید

اگر می‌خواهید برخی از بهترین برنامه‌های ارجاع را به دقت مورد تجزیه و تحلیل قرار دهید، آن‌ها شامل سه بخش خاص هستند:

  • از تبلیغات هدفمند استفاده می‌کنند.
  • شامل انگیزه‌های شخصی برای مشتریان خود هستند.
  • یک شبکه مستحکم از طرفداران برند دارند.

قبل از هر حرکتی، مهم است که تفاوت بین یک برنامه وفاداری و یک برنامه ارجاع را درک کنیم.

در حالی که یک برنامه وفاداری، مشتریان را ترغیب به خرید مکرر از شما می‌کند، یک برنامه ارجاع باعث می‌شود تا مشتریان یا خانواده‌شان برای خرید از برند شما، مشتریان یا دوستان خود را تشویق کنند.

در اصل، این یکی از استراتژی‌هایی است که می‌تواند برای حفظ مشتریان موجود ضمن دستیابی به مشتریان جدید، به طور مؤثر مورد استفاده قرار گیرد.

Riff Raff & Co. نمونه‌ای عالی از برنامه‌ریزی ارجاع موثر در برنامه ریزی استراتژیک است. آن‌ها برای هر پنج مراجعه به آن‌ها یک اسباب بازی رایگان به ارزش 68 دلار ارائه می‌دهند که منجر به فروش پنج محصول آن‌ها می شود.

بنابراین می‌توانید تصور کنید که چرا این امر والدین را ترغیب می‌کند پیوند ارجاع برند را با پنج مورد از مخاطبین خود به اشتراک بگذارند به خصوص اگر فرزند خودشان خوشحال باشد و بتواند بهتر بخوابد!

آنچه در اینجا مهم است این است که شما با در نظر داشتن مشتری اصلی خود برنامه ارجاع خود را طراحی کرده و انگیزه‌ای را ایجاد می‌کنید که مطابق با تجارت شما باشد.

نحوه تحریک برنامه ارجاع نیز به شما بستگی دارد.

8. برای تقویت برند خود از بازخورد مشتری استفاده کنید

امروزه، کانال‌های ارتباطی بازاریابی یک‌طرفه دیگر جایگاه خود را ازدست داده اند، جایی که برند‌ها صحبت می‌کردند و مشتریان پاسخ می‌دادند و حالا این مشتریان هستندکه صحبت می‌کنند و برندها باید با دقت گوش دهند.

وفاداری مشتری

یكی از بهترین راه‌های نمایش برای اینکه برای نظرات مشتریان خود ارزش قائل هستید و آن‌ها برای شما مهم هستند، این است كه نظراتشان را بخواهید و به طور فعال  ایده‌های آن ها را در محصولات و خدمات خود بگنجانید.

وقتی از مشتریان نظرشان را می‌پرسید یا از آن‌ها می‌خواهید که تجربه خود را به اشتراک بگذارند، این موضوع باعث می‌شودکه آن‌ها ایده‌ها و تجربیات خود را به صورت آشکار به اشتراک بگذارند و آن را به بخشی از برند تبدیل کنند که به نوبه‌ی خود می‌تواند منجرب به تشویق وفاداری در برند شود.

حتی مشتری که بازخورد منفی به شما می دهد نیز می‌تواند برای برند شما مفید واقع شود؛ به شرط آن که بتوانید به سرعت ناامیدی یا شکایت آن‌ها را برطرف کنید.

بنابراین همیشه یک برنامه عملی داشته باشید که چگونه می‌توانید با بازخوردهای منفی کنار بیایید و مشتری را به سمت تعامل با برند خود بازگردانید.

روش‌های مختلفی وجود دارد که می توانید نظرات مشتریان را جمع آوری کنید، از جمله از طریق ایمیل، فرم‌های بازخورد، از طریق شبکه‌های اجتماعی یا از طریق وب سایت یا سایت های مرور آنلاین.

9. شخصیسازی برنامه‌های بازاریابی

با وجود بسیاری از برندهای مختلف که مورد توجه مشتریان قرار می‌گیرد، یکی از موثرترین راه های صحبت با مشتری، بازاریابی شخصی است. این می‌تواند توجه مشتری هدف شما را به خود جلب و به اعتماد به برند شما کمک کند.

در پایان، شما می‌خواهید که مشتریان بتوانند بین برند شما و رقبای شما تمایز قائل شوند.

برای ارسال پیام‌های بازاریابی شخصی به مقداری داده مشتری نیاز دارید؛ این اطلاعات مربوط به مشتری می‌تواند شامل اطلاعات مربوط به ترجیحات خرید مشتری، تاریخ تصمیم‌گیری در مورد خرید آن‌ها، زمان خرید و یا زمانی که بیشترین پذیرش را برای بازاریابی دارند، باشد.

پیام‌ها می‌توانند به شما کمک کنند، پیام‌های بازاریابی خود را به شکلی متناسب با آنچه مشتریان انتظار دارند یا می خواهند تنظیم کنید.

علاوه بر این، اگر شما مشتریان وفاداری دارید که آن‌ها نمی خواهند از پیام های بازاریابی عمومی تغذیه شوند، آن‌ها انتظار دارند که پیام‌های شخصی و محتواهایی داشته باشند که مستقیماً با آن‌ها صحبت می‌کند و پاسخگوی نیازهای آن‌ها است.

استفاده از برند‌های بازاریابی شخصی می‌تواند پیشنهادات، تخفیف‌ها و تبلیغاتی را ایجاد کند که تصمیمات خرید را تشویق می کند.

اگر از ایمیل مارکتینگ استفاده می‌کنید، توجه داشته باشید که ایمیل‌هایی که شخصی سازی شده‌اند می‌توانند 6 برابر نرخ تراکنش بالاتری از ایمیل‌های عمومی ارائه دهند.

امروزه Netflix یک نام خانوادگی است. جدا از فهرست محتوای حماسی، دلیل محبوبیت این برند در بین مخاطبان جهانی این است که از الگوریتمی برای ارائه توصیه‌هایی به کاربران استفاده می‌کند که بر اساس مشاهدات شخصی کاربران و نوع محتوایی و مشاهده می کنند، استفاده می کند.

نتیجه

برندهایی که می خواهند یک پایگاه مشتری وفادار برای تجارت خود ایجاد کنند، باید به طور فعال وقت و تلاش خود را بر روی استراتژی‌هایی صرف کنند که وفاداری به برند را تشویق می‌کند.

مهم نیست که کسب و کار شما چقدر بزرگ یا کوچک باشد؛ شما می توانید با درج گام‌هایی برای وفاداری مشتری بطور موثر مشتریان وفاداری را ایجاد کنید که می‌توانند بزرگترین سفیران برند شما نیز باشند.