استفاده از اصول روانشناسی رفتاری می‌تواند کیفیت تعاملات مشتری را بهبود بخشد و شناخت برند را به عنوان یک سازمان مشتری محور ایجاد کند.این یک داستان کاملاً آشنا است. برای شما به عنوان رهبر و مدیر یک سازمان، ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری در ازای استفاده از خدمات و محصولات در اولویت قرار دارد. شما در فرآیند ارائه‌ی خدمات و محصولات سرمایه گذاری کرده‌اید تا رضایت مشتری خود را بدست آورید. با اینحال وقتی داده‌های آماری فروش و نظر سنجی رضایت مشتریان را بررسی می‌کنید روحیه خود را از دست می‌دهید. در چنین موقعیتی شما به عنوان یک مدیر تمام سعی خود را در بدست آوردن یک تجربه مشتری عالی را داشته‌اید اما تغییر را مشاهده نمی‌کنید.

در بسیاری از شرکت‌های‌ اجرایی این ناامیدی دردی مشترک است. به طور طبیعی شما می‌خواهید بواسطه‌ی رضایت مشتریان، برای برند سازمانی خود اعتبار دریافت کنید. شما باید علاوه بر خدمات و محصولاتی که به مشتریان خود ارائه می‌دهید متوجه رفتار مشتری در طول فرآیند آگاهی تا خرید و وفادارسازی باشید. درک رفتار مشتری در فرآیند ارتباط با برند و سازمان شما مزایای اقتصادی بیشماری را برای شما به همراه دارد. به عنوان مثال یک سازمان مشتری مدار، برندینگ خود را برای مدت طولانی تضمین می‌کند. این شامل تمامی کسب و کارها می‌شود.

تجربه مشتری

افراد با تجربه و موفق در صنعت خود این موضوع را به خوبی درک می‌کنند که تا چه اندازه تجربه مشتری در بهبود فرآیند فروش آنها موثر بوده است. یکی از ابزارهایی که در این زمینه بسیار موثر است استفاده از اصول روانشناسی رفتاری برای طراحی هوشمندانه محصولات و خدمات است. شناخت مشتری باعث ایجاد تعامل بهتر شما با مشتری می‌شود.

دانشمندان علوم رفتاری اظهار دارند که ایجاد اینگونه تعاملات به شدت تحت تاثیر تجربه‌های متعددی است که مشتریان در استفاده محصول یا خدمات شما دارند. با تمرکز بر این اصول و پیاده سازی ماهرانه، شرکت‌ها می‌توانند مسیری را برای ارائه خدمات به مشتریان را طراحی کنند تا رضایت مشتریان را به حداکثر برسانند. رضایت مشتری رابطه‌ی مستقیمی با افزایش سطح اعتبار برند و کسب و کار شما دارد.

رفتار خوب و بد

یک مرکز روان‌شناختی که توسط برنده‌ی جایزه نوبل دانیل کانمن و جورج لوونشتاین اداره می‌شود، طی تحقیقاتی در این زمینه بینش ارزشمند بودن و حس رضایت مشتری را امری ضروری در ایجاد تعاملی درست بین افراد را ارائه دادند. بر این اساس یک چهارچوب مکنزی ایجاد شد که در آن اقدامات مشترک و رفتارهای خاص افراد را در محیط و در برخورد با دیگران را تعریف می‌کرد. این چهارچوب Choices نامیده می‌شود که تعریف کلماتی چون عادات، انگیزه، احساسات و سکوت است.

روانشناسی رفتاری

محققان دیگری چون ریچارد چیس و سریرام داسو سه عامل را در سفر مشتری به سمت خرید و رضایت آن مهم برشمردند. این اصول اغلب با کمی هزینه‌ی اضافی قابل اجرا هستند و به اعتبار شرکت شما کمک می‌کنند. این سه عامل به شرح زیر است:

تکرار:

بعد از گذشت روزها، هفته‌ها و ماه‌ها براساس استفاده‌ی مشتری از محصول یا خدمات باید حس رضایت در مشتری ماندگار شود. علاوه بر این  یک شرکت یا یک سازمان می‌تواند در طول سفر مشتری به سمت فرآیند خرید امتیازات ویژه‌ای را در نظر بگیرد. این موضوع می‌تواند درک و تاثیر ناخوشایند از خدمات را برای مشتری تغییر دهد.

به عنوان مثال، هتل‌های زنجیره‌ای با درک این سوگیری در ادراک انسان، با جمع آوری یکسری اطلاعات تا حد زیادی میزان نیازهای مسافران را تا زمان تسویه حساب و خروج برآورده می‌کنند تا در پی آن رضایت مسافران را جلب کنند. یکی از فعالیت‌های در این زمینه برای آنها ارائه‌ی صبحانه‌ی رایگان به مسافران یا مشتریان وفادار خود است. در نتیجه یک هتل با پیاده سازی چنین  استراتژی خاطره‌ی خوبی را در ذهن مسافران خود ایجاد می‌کند.

اثر گذاری در بخش‌های مختلف برای بهبود تجربه مشتری:

افراد در تیم‌ها و بخش‌های مختلف با میزان متفاوتی از نوع برخورد و رفتار روی درک خدمات بوسیله‌ی مشتریان تاثیر می‌گذارند. شرکت‌‌ها با علم بر این موضوع میزان ارائه خدمات با رویکرد ایجاد رضایت در مشتریان را در بخش‌های مختلف سازمان خود تقسیم کرده‌اند.

در مجموعه پارک‌های دیزنی، برای کاهش تاثیر منفی زمان انتظار برای مخاطبین، صف‌های مختلفی را ایجاد کرده‌اند که تا زمان رسیدن مشتری به باجه بلیت فروشی تجربه‌های کوتاه و لذت بخشی را برای او ایجاد کنند.

به عنوان مثال، The Twilight Zone Tower of Terror یک تجربه جالب در این مورد است به این صورت که این صف انتطار دارای سه منطقه با مضمون‌های مختلف است، مثلا سالن انتظاری که با معماری دهه 1920 طراحی شده است و افرادی با لباس‌های خاص در آنجا از افراد پذیرایی می‌کنند و مشتریان می‌توانند با آنها عکس بگیرند و مدتی را مشغول باشند.

کنترل و پشتیبانی:

این حس را در مشتریان ایجاد کنید که در طول پروسه خرید یا استفاده از خدمات برای ارائه پشتیبانی در کنار آنها هستید. برای مثال یک شرکت خدمات و تعمیرات منازل باید نسبت به خدمات خود این اعتماد را در مشتریان خود از لحاظ پشتیبانی ایجاد کند. کنترل این موضوع می‌تواند رضایت مشتریان را تا حد مطلوبی بالا ببرد.

تاثیرگذاری در طول سفر مشتری

در حال حاضر بسیاری از شرکت‌ها هستند که برای ایجاد تاثیر مثبت در مشتری خدمات بهتری را برای آنها ایجاد می‌کنند. مثلا شرکت‌های هواپیمایی و یا سینما‌ها به مشتریان این امکان را می‌دهند که صندلی خود را انتخاب کنند و در فرآیند خرید خود موثر باشند.

اکثر کسب و کارهای آنلاین با ایجاد ارزش «کنترل» در مشتریان تلاش می‌کنند تا براساس شناخت و تجربه‌ مشتری خدمات خود را ارائه دهند. با اینحال، نمونه‌های متعددی در سراسر صنعت وجود دارد که در آن شرکت‌ها فرصت استفاده از اصول روانشناسی رفتاری را در فرآیند فروش و ارائه خدمات به مشتریان از دست می‌دهند. به عنوان مثال بعضی کسب و کارهای آنلاین که هیچگونه تماس و ارتباطی با مشتریان ندارند باعث نا‌امیدی انها می‌شوند.

اکثر شرکت‌های هواپیمایی مخارج قابل توجهی را برای فضای داخلی هواپیما، ورود به سیستم و خدمات در پرواز به مشتریان ارائه می‌دهند، اما برخی از آنها فقط در آخرین مرحله سفر مسافر شروع به سرمایه گذاری می‌کنند تا از ایجاد حس نارضایتی در مسافران خودداری کنند. یک شرکت هواپیمایی منابعی را برای کمک به مسافران هواپیما اختصاص می‌ دهد تا چمدان‌های خود را جمع کنند و حمل و نقل را پیدا کنند. یک شرکت هواپیمایی دیگر هم سرویس اتومبیل اختصاصی را به مشتریان ارائه می‌دهد. چندین نفر دیگر به طور فعال سیستم‌های کنترل پرواز را جهت عدم تاخیر در پرواز کنترل می‌کنند. همه‌ی اینها با هدف ایجاد حس مثبت و رضایت بخش به مشتریان ارائه می‌شود.

تماس و ارتباط

شرکت‌ها با رویکرد‌های مختلف سعی در ایجاد تماس و ارتباط خود با مشتریان در طول سفر آنها دارند. برای بهبود تجربه مشتری به چند رویکرد در زیر اشاره کردیم:

  • ماه‌های اولیه دوره‌ی کاری را برای آزمون و خطا در نظر بگیرید. اجازه دهید مشتریان شما را با عناصر مثبت و تجربیات خوب به یاد بیاورند.
  • لذت را تقسیم کنید و درد را برای مشتریان خود ترکیب کنید تا قسمتهای دلپذیر سفر قسمت قوی تری از خاطرات مشتریان را تشکیل دهند.
  • با یک یادداشت پر انرژی و انگیزشی کار خود را تمام کنید چراکه بازخورد حس و حال شما به مشتریان هم سرایت می‌کند.
  • با رائه‌ی گزینه‌های انتخابی به مشتریان احساس کنترل را در طول سفر خرید هدیه دهید.
  • به عادت‌ها پایبند باشید و از بروز هرگونه شگفتی جلوگیری کنید، اینگونه به مشتریان آرامش بیشتری می‌دهید و در نتیجه رضایت آنها از خدمات دریافتی را افزایش می دهید.

در آخر…

در حالیکه پیروزی در برخی از نقاط رضایت دهنده در مشتریان بسیار مهم است، که این موضوع هم شامل استفاده‌ از کانال‌ها و برنامه‌ها‌ی مختلف است. شرکت‌ها باید با دقت بیشتری سفر مشتری را در استفاده از محصولات و خدمات خود کنترل و بررسی کنند. این ممکن است مدتها طول بکشد ولی در نهایت شما به درک درستی از نیازها و خواسته‌های مشتریان خود پی می‌برید و بهتر به مدیریت آن می‌پردازید. سعی کنید با گنجاندن اصول روانشناسی رفتاری به بهبود رضایت بخشی در مشتریان کمک کنید.

منبع: mckinsey