اغلب رهبران قبول دارند که این روزها ارائه خدمات ضعیف به مشتریان مانند تیر خلاصی بر تجارت است و مشتریان را پراکنده می کند، سود را کاهش می دهد و انگیزه را از بین خواهد برد. اما با اینحال تصور معمولی از تجربه مشتری همچنان رو به زوال است. علی الخصوص کارآفرینان و استارتاپ های نوپا به طرز ساده لوحانه ای نسبت به ارائه خدمات با کیفیت بی توجه هستند. مدیریت انتقادات مشتریان در واقع یک فرآیند است این کار به معنی یافتن پاسخی برای مشکلات نیست. مشاوران عالی بوستون به تاکتیک های فروشندگانی با کارایی بالا دست یافته اند و فرآیندی برای مدیریت انتقادات ایجاد کرده اند که در ادامه بیان می کنیم.

البته خدمات به مشتریان کار آسانی نیست و کارآفرینان کم تجربه نمی دانند باید از کجا شروع کنند و چگونه این کار را انجام دهند. کریس بل و ران زمکه استادان این حرفه بینش های دقیق در این زمینه را در کتاب Managing knock your sock off service منتشر کرده اند.

این ابتکار عمل ها چیزهایی هستند که همه کارآفرینان می بایست در مورد خدمات به مشتریان بدانند:

  • افراد با کیفیت را پیدا و حفظ کنید

شما باید کارتان را با افرادی آغاز کنید که مشتاق هستند و می توانند خدمات به مشتریان جدید ارائه دهند. مطمئن شوید که به خوبی می دانید منظورتان از خدمات به مشتری با کیفیت چیست. آن ها را تمرین دهید، به آنها مالکیت دهید و آن ها را مسئول کنید و حقوق آنها را به رضایت مشتری ربط دهید.

مدیریت انتقادات مشتریان

  • مشتری را به دقت بشناسید

این کار به معنی شنیدن، درک کردن و پاسخ دهی به نیازها و انتظارات متغیر مشتری هاست. سپس مطمئن شوید که اعضای دیگر تیم ها نیز همین کار را می کنند و برای بهبود، انگیزه کافی دارند. به دنبال مشتریان شاکی و از دست رفته بگردید تا بهتر بتوانید عملکرد خود را بهبود ببخشید.

  • بینشی خدماتی خلق کنید که همه بتوانند آن را ببینند

این بدین معنی است که باید صدا و تصویر خدمات مشتری باشید تا تیم و مشتری ها بتوانند شما را بدین شکل ببینند. این حرکت می بایست قابل درک، ثبت شده و قابل تایید باشد. همچنین می بایست اندازه گیری ها و آمارهایی وجود داشته باشد که آنها را واقعی کند و می بایست آن را با رقبا مقایسه کنید.

  • فرآیند خدمات رسانی را «رضایت بخش» کنید

فرآیند خدمات به مشتریان که به خوبی طراحی شده باشد کسب و کار شما را آسان خواهد کرد. این فرآیند بایستی کارمند مدارانه و مشتری مدارانه باشد و مکانیزم هایی برای دریافت بازخورد داشته باشد تا نتایج ضعیف را اصلاح کند. اگر کارمندان بخش خدمات خشنود نباشند این فرآیند به خوبی کار نخواهد کرد.

  • همزمان هم آموزش دهید و هم نظارت داشته باشید

شرکت هایی که خدمات به مشتریان عالی دارند بطور معمول سه تا پنج درصد از درآمدشان را صرف تمرین دادن اعضای تیم می کنند. رهبران متوجه شده اند که به روز نگه داشتن همه افراد در زمینه تکنولوژی، رقابت و نیازهای مشتری برای موفقیت ضروری است. افراد بخش خدمات به این تمرین به عنوان پشتیبانی از سوی تیم نیاز دارند.

مدیریت انتقادات مشتریان

  • دخالت کنید قدرت ببخشید و انگیزه دهید

اعضای تیم را در حل مشکلات مشتری ها و همچنین حل کردن فرآیندهای مشکل ساز دخیل کنید. به آنها این قدرت را بدهید که نه فقط از روی عادت، ترس یا روتین بلکه در ورای قوانین معمول به دنبال راهکار بگردند. انگیزه دهی فرآیند ایجاد هیجان، علاقه و تعهد به وسیله ی نشان دادن علاقه و اعمال خودتان است.

  • شناسایی کنید، پاداش دهید، انگیزه دهید و تجلیل کنید

بر اساس طبیعت انسان افرادی که برای شما کار می کنند می خواهند کارشان را خوب انجام دهند. بهترین انگیزه دهی برای آنها این است که یک چیز مناسب در ازای کارشان به آنها بدهید. این کار را باید بوسیله ی بازخوردهای سازنده در مورد کاری که می کنند یا اینکه چگونه می توانند بهتر شوند انجام دهید نمی توانید مردم را گول بزنید تا کارشان را به خوبی انجام دهند.

  • حرف تان را بزنید و راه را نشان دهید

بخواهید یا نخواهید شما الگوی همه افراد حاضر در استارتاپتان هستید. اینکه برخورد شما را چگونه می بینند که با همکاران، دوستان و اعضای تیم و مشتری ها حرف میزنید به آنها نشان می دهد که قوانین اجرایی خدمات دهی به مشتری چگونه خواهد بود.

خدمات به مشتری تنها ارضای انتظارات نیست که بتوانید پس از اینکه کسب و کارتان سرپا شد به بعدا موکولش کنید. خدمات فذآیندی مرکزی است که می بایست وقتی که اولین محصول یا خدمات را ارائه می کنید سرپا و پر ثمر باشد.

آیا می دانید سه انتقاد رایج که در مدیریت انتقادات مشتریان با آنها روبرو می شوید کدامند؟ چگونه آنها را مدیریت می کنید؟ رویکردی که در این زمینه انتخاب می کنید تمام عملکرد شما را تحت تاثیر قرار می دهد.

سه مرحله مهم برای مدیریت انتقادات مشتریان در فروش

  • تشویق و پرسش
  • تایید و ارائه
  • بررسی

 

تشویق و پرسش

مرحله اول در مدیریت انتقادات مشتریان این است که وقتی به شما انتقاد می شود که محصولتان «خیلی گران» است. ابتدایی ترین راه حل شما این است که از سود معامله هزینه کنید. این راه منطقی به نظر می رسد ولی هنوز برای اجرایی کردن آن برای کسب و کارتان زود است. اولین کاری که باید انجام دهید این است که انتقاد را پذیرفته و سوال بپرسید.

ممکن است این کار نهایت دیوانگی به نظر برسد ولی نیاز است که شما با تکیه بر این انتقاد و با گفتن «درباره اش بیشتر بگویید، آیا نگران هزینه واقعی هستید یا نگرانی شما از تاثیرات طولانی مدت این هزینه است؟» مشتری احتمالی خود را تشویق کنید به گفت و گو و فضایی را برای پیشرفت بوجود آورید تا اطلاعات بیشتری را از او بدست آورید.

از سوی دیگر تشویق و پرسش موجب می شود شما با اعتماد به نفس و شجاع به نظر برسید. همچنین این رویکرد به شما کمک می کند که اعتراض و نگرانی اصلی مشتری احتمالی خود را به درستی درک کنید.

تایید و ارائه پاسخ

مرحله دوم در مدیریت انتقادات مشتریان این است که هنگامی که از شما یک یا دو سوال برای توضیح بیشتر می پرسند مطلبشان را دوباره بیان کنید برای مثال:

«از آنجا که به نظر می رسد این راهبرد در بودجه ابتدایی شما در نظر گرفته نشده است و این بودجه برای شما مهیا نیست. گروه شما این بودجه را برای پروژه های دیگری در نظر گرفته اند و این پروژه یکی از آنها نیست» آیا درست متوجه شده ام؟

مدیریت انتقادات مشتریان

این کار تایید نامیده می شود اینکه بدانند شما منتظرید بیشتر از آنها بشنوید اعتبار شما را افزایش می دهد علاوه بر این شما به طور ضمنی اجازه رفتن به قدم بعدی دریافت می کنید.

ارائه پاسخ برای انتقاد به بودجه (یا هر چیز دیگری) چیزی است که شما برای آن اموزش دیده اید. در این مثال شما باید بدانید چطور راه حل خود را توجیه کرده و به مشتری احتمالی خود کمک کنید تا این راه حل را به سایر راه حل های در نظر گرفته شده برتری بدهد.

بررسی

مرحله سوم در مدیریت انتقادات مشتریان این است که شما برای اعتراض پاسخی بیان کردید، ولی هنوز کار شما به پایان نرسیده است. کارفرمایان کار دیگری نیز انجام می دهند: آنها بررسی می کنند. بررسی به این معناست که چیزی شبیه به این بگویند:

«مسئله بودجه را مطرح کردید و ما چالش های کوتاه مدت و منافع بلند مدت را مورد بحث قرار دادیم. واضح است که ما به نتیجه پایانی نرسیدیم ولی به نظر می رسد که شما اولویت های زیادی را در نظر گرفته اید. آیا می خواهید بحث را ادامه دهیم یا اینکه سوال دیگری در این رابطه دارید؟»

این قدم تمام ملاحظات طولانی مدت خریدار را پوشش داده و پیشرفتی را که ایجاد کردید تقویت می کند.

در آخر…

برای پیشرفت در مهارت های مدیریت انتقادی خود لیستی از پنج انتقادی که به طور مداوم با آن رو به رو می شوید تهیه کنید. هر انتقاد را نوشته و سپس چند سوال که برای درک کامل از این موضوع باید بپرسید پیدا کنید. از این نتقادات استفاده کنید و این فرآیند را با صدای بلند با یک همکار تمرین کنید. تا زمانی که تمرین نکرده اید نخواهید فهمید که چقدر گوش دادن به اعتراض مشتری به طور مستقیم و ماندن در گام های پرسش و تایید سخت است.

اکنون شما اطلاعات لازم را دارید. این مهارت از حرکت بین این گام ها حاصل می شود. برای تمرکز و شنیدن حرف های مشتریان احتمالی و درکشان به نظم نیاز دارید. مردم قدردان افرادی هستند که شنوندگانی ماهر باشند سعی کنید یکی از آنها باشید.