هنگامی که شما می‌خواهید محصول مورد علاقه‌تان را از طریق خرید اینترنتی سفارش دهید و ناگهان سوالات گوناگونی ذهنتان را به خودش مشغول می‌کند چه‌کار می‌کنید؟

در آن لحظه شما برای رسیدن به پاسخ سوالاتتان شروع به زیر و رو کردن سایت می‌کنید و وقتی موفق نمی‌شوید با خودتان می‌گویید که کاش صفحه‌ای در وب سایت وجود داشت که مخصوص پرسش و پاسخ‌های کاربران بود!

صفحه سوالات متدوال مکانی عالی برای اشتراک‌گذاری چنین اطلاعاتی است.

ایجاد چنین صفحه‌ای موجب می‌شود تا کاربران به‌جای این‌که همانند یک روح سرگردان در صفحات سایت به دنبال پاسخی برای پرسش‌هایشان باشند آن‌ها را به صورت سرجمع و یک‌جا در صفحه‌ی سوالات متداول ببینند و در نتیجه در زمانشان صرفه‌جویی شود.

ما در این مقاله به شما کمک می‌کنیم تا برای وب‌سایت خود یک صفحه سوالات متداول (FAQ) خارق العاده طراحی کنید.

پس با ما همراه باشید.

صفحه سوالات متداول چیست؟

صفحه سوالات متداول (FAQ: Frequently Asked Questions) یکی از صفحات اصلی سایت است که در آن سوال و جواب‌هایی مطرح می‌شود که ممکن است برای کاربران پیش بیاید.

مشخص کردن تعداد سوالات این صفحه و حتی نحوه‌ی پاسخ‌گویی به آن‌ها (پاسخ‌های طولانی یا کوتاه) کاملا به اختیار خودتان (منظورم صاحبان کسب و کار) است.

صفحه سوالات متداول را از کجا پیدا کنیم؟

سوالات

داشتن یک صفحه سوالات متداول که به راحتی یافت شود یک امر اساسی است.

به همین خاطر برخی از سایت‌ها آن را در نوار ناوبری[1] (Navigation Bar) اصلی خود قرار می‌دهند.

با این حال محبوب ترین مکان پاورقی (Footer) سایت شما است. این تضمین می کند که بدون در نظر گرفتن مشتری در سایت شما ، همیشه قابل مشاهده و در دسترس است.

گذاشتن صفحه سوالات متداول در پاورقی و در کنار صفحات تماس با ما و ارتباط با ما این امکان را فراهم می‌آورد که این صفحه برای همیشه در دسترس باشد و از طرفی هم بیشتر کاربران این را می‌دانند که در صورت نیاز به این گزینه آن را کجا پیدا کنند.

به سوالات متداول چگونه پاسخ دهیم؟

پاسخ‌های موجود در بخش سوالات متداول باید تا جایی که امکان دارد مختصر باشد.

در صورت لزوم شما می‌توانید در پایان پاسخ مورد نظرتان پیوندی قرار دهید تا کاربران برای کسب اطلاعات بیشتر به آن صفحه مراجعه کنند.

برای مثال، فرض کنید ما یک فروشگاه آنلاین لوازم‌التحریر داریم. سوال این است که “آیا لوازم‌التحریرهای ما با محیط زیست سازگار اند؟”

پاسخ شما به این سوال نباید یک مقاله دو صفحه‌ای باشد بلکه باید پاسخ ساده‌ای مانند این باشد:

“آره! حفاظت از محیط زیست بخش جدایی ناپذیر ماموریت شرکت ماست. تمام لوازم‌الحریرهای ما با مواد بازیافتی ساخته شده‌اند. می توانید در اینجا درباره ماموریت و تلاش‌های پایدار و سبز ما بیشتر بدانید.”

این پیوند می‌تواند به سمت یک مقاله کامل و با جزئیات هدایت کند.

چنین پاسخی علاوه بر این‌که مختصر و دقیق است؛ دسترسی به اطلاعات بیشتر را نیز فراهم می‌کند.

چرا صفحه سوالات متداول بسیار مهم است؟

سوالات

داشتن صفحه سوالات متداول می‌تواند در هم در وقت شما و هم کاربرانتان صرفه جویی کند. چطوری؟

در وقت شما صرفه‌جویی می‌کند زیرا شما دیگر مجبور نیستید به سوالات تکراری که از شما پرسیده می‌شود پاسخ‌های تکراری دهید.

از طرفی هم در وقت کاربران شما صرفه‌جویی می‌شود چرا که آنان مجبور نیستند برای پیدا کردن پاسخ سوالاتشان سایت شما را زیر و رو کنند.

با مشتریان خود همدلی کنید

همدردی و همدلی دو چیز کاملاً متفاوت هستند. همدردی به این معنی است که شما در غم و اندوه کسی شریک هستید اما همدلی به این معنی است که احساسات شخص دیگری را درک می کنید در حالی که این احساسات محدود به غم و اندوه نیستند.

هنگام ایجاد صفحه سوالات متداول، ابتدا باید مشتریان خود را درک کنید تا بتوانید سوالات آن‌ها را نیز درک کنید. فقط در این صورت است که می توانید پاسخ هایی را که به‌دنبال آن هستند ارائه دهید.

از خودتان شروع کنید

شما همه چیز را راجع به صنعت و حرفه‌ی خود می دانید و اطلاعات و دانش زیادی درمورد آن دارید.

این دانش و تخصص در حقیقت همان چیزی است که شما برای نوشتن صفحه سوالات متداول خود به آن‌ نیاز دارید.

اگر شما نگاهی عمیق به کسب و کارتان بیاندازید قادر خواهید بود که سوالات زیادی را برای مشتریانتان مطرح کنید.

بیایید فروشگاه آنلاینی را مثال بزنیم که طیف وسیعی از محصولات را به فروش می‌رساند. یکی از متداول‌ترین موضوعاتی که ممکن است افراد هنگام خرید اقلام از طریق اینترنت برایشان پیش بیاید سوالاتی از این قبیل است:

چه مدت طول می کشد تا محصول مورد نظرمان را دریافت کنیم؟

اگر محصول مورد نظرمان اشکال داشت می‌توانیم آن را مرجوع کنیم؟ چگونه؟

از تجربیاتتان استفاده کنید

برای ایجاد یک صفحه سوالات متداول جذاب شما می‌توانید از تجربیاتتان استفاده کنید.

تنها کاری که شما باید انجام دهید این است که در بعد از ظهر یک روز تعطیلتان، لیستی از رایج‌ترین سوالاتی را که تاکنون مشتریانتان از شما پرسیده‌اند تهیه کنید.

صفحه سوالات متداول خود را طراحی کنید

سوالات

امروزه، جلب توجه کاربران به یکی از چالش‌های مهم هر کسب و کار تبدیل شده‌است.

صفحه‌ سوالات متداول شما نیز حاوی اطلاعات بسیار خوب و مفیدی برای کاربران و مشتریان شما است اما شما باید این صفحه را به‌گونه‌ای طراحی کنید که توجه کاربرانتان را به خود جلب کند.

مشتری که صفحه سوالات متداول شما را می خواند می تواند به عنوان یک رهبر واجد شرایط شناخته شود که به طور جدی محصولات و خدماتی را که شما ارائه می دهید در نظر دارد.

حتی برای مشتریانی که علاقه‌ی بسیار شدیدی به برند شما هم دارند هیچ تضمینی وجود ندارد که آنان صفحه سوالات متداول شما را کامل مطالعه کنند.

یکی از تدابیری که شما می‌توانید برای کاربرانی که وقت و حوصله‌ی زیادی ندارند بیاندیشید این است که ابتدا تمامی سوالات خود را در بالای صفحه بیاورید و سپس به پاسخ‌هایی که در پایین صفحه قرار داده‌اید پیوند (لینک) بدهید.

به این ترتیب تمامی کاربران و مشتریان شما می‌توانند از دیدن تمامی سوال و جواب‌ها خلاص شوند و فقط به سوال مورد نظرشان رجوع کرده و تنها پاسخ مختص به آن را ببینند.

روش دیگر این است که شما می‌توانید لیستی از سوالات متداول را به کاربر نشان دهید که کاربر پس از کلیک بر روی آن پاسخ همان سوال را مشاهده کند (به این روش FAQ Box می‌گویند.)

به کاربرانتان نشان دهید که شما متخصص هستید

صفحه سوالات متداول فرصت خوبی برای نمایش تخصص شماست.

در تجارت اعتماد حرف اول را می‌زند و یکی از راه‌های جلب اعتماد کاربران و مشتریان این است که شما آن‌ها را متقاعد کنید که درباره‌ی هر آنچه انجام می‌دهید دانش و اطلاعات زیادی دارید.

اگر شما موفق شوید این پیام را به‌خوبی به مخاطبانتان منتقل کنید متوجه می‌شوید که افراد زیادی وجود دارند که می‌خواهند در تجارت شما شریک شوند.

هیچ اشکالی ندارد که شما گاهی اوقات در کارتان بزرگ‌نمایی کنید اما حواستان باشد که در این کار زیاده‌روی نکنید.

از به‌کار بردن اصطلاحات صنعتی که ممکن است کاربران عادی (افرادی که در حرفه شما هیچ تخصصی ندارند) متوجه آن نشوند خودداری کنید.

همچنین، شما باید از بیان کردن ریز جزئیات و مباحثی که کاربران هیچ علاقه‌ای به شنیدن آن‌ها ندارند؛ خودداری کنید.

بیایید مجددا به مثال فروشگاه آنلاین بپردازیم.

همانطور که قبلا هم گفتیم هنگامی که مشتریان شما محصولی را سفارش می‌دهند ممکن است سوالاتی از قبیل این موارد برایشان پیش بیاید:

چه زمانی بسته‌ی آن‌‌ها می‌رسد؟ چه کسی آن را تحویل می‌دهد؟ و…

اما توجه کنید که آن‌چه کاربران و مشتریان شما هیچ علاقه‌ای به شنیدن آن ندارند، شرح مفصل عملیات تحویل بسته‌شان است


[1] نوار ناوبری قسمتی از سایت است و هدف آن گشت و گذار راحت‌تر کاربران است.